Según un reciente estudio publicado por Morgan Stanley, la industria de seguros está experimentando importantes cambios tecnológicos, lo que genera nuevas oportunidades de mercado, pero también nuevos riesgos. Este estudio pone de manifiesto que los consumidores no están completamente satisfechos con el servicio digital que obtienen de sus compañías de seguros, sino que desean una relación más directa con su aseguradora.
La
digitalización de estas empresas supone una reducción tanto de los costes como
de las reclamaciones. Ante esto, surgen nuevos modelos y pautas de acción
basadas en el internet de las cosas, Big Data y la capacidad para acceder a
ecosistemas más amplios, lo que obliga a las aseguradoras a adaptarse o morir.
En
este periodo de adaptación las empresas de seguros nacidas en la era digital
juegan con ventaja. Gracias a servicios self-service, a la automatización de
procesos y a modelos de distribución más eficientes, estas empresas pueden
reducir sus costes considerablemente. Los nuevos modelos digitales para atraer
y retener a los clientes, así como servicios más flexibles y personalizados
pueden aumentar la demanda y acelerar la penetración en mercados emergentes.
La
industria de seguros está cambiando. Así lo demuestra por ejemplo la existencia
de sensores capaces de monitorizar el comportamiento de los asegurados en
relación a sus seguros de salud, hogar o coche. Estos sensores pueden ayudar a
las aseguradoras a recoger datos sobre sus clientes y evaluar los riesgos de
una manera totalmente diferente. Sin embargo, a pesar de la existencia de este
tipo de avances, el ritmo de crecimiento de la industria está aún por
determinar, ya que este tipo de tecnologías se encuentran todavía en pañales.
Para
hacer frente a esta nueva era tecnológica las aseguradoras no sólo tendrán que
centrarse más que nunca en sus clientes, sino que también deberán preocuparse
por establecer alianzas con partners tecnológicos capaces de desarrollar
aplicaciones que se adaptan a las necesidades de los clientes y de elaborar
sistemas para que la información sea accesible en todo momento.
Los
cambios tecnológicos también se perciben en los sistemas core de las compañías
de seguros empleados en la gestión de pólizas, de siniestros o facturación,
donde entran en juego sistemas de integración multicanal, análisis en tiempo
real o infraestructuras en la nube.
La
movilidad de dispositivos es una realidad y la necesidad de estar siempre
conectados también. Los consumidores demandan experiencias on line y en el
ámbito de la industria de seguros esto se traduce, por ejemplo, en la posibilidad
de tramitar un siniestro o cambiar datos de un contrato. En este sentido la
satisfacción de los clientes con el servicio on line ofrecido por su
aseguradora es mayor cuando se busca información y se contrata una póliza,
pero disminuye a la hora de gestionar un siniestro o realizar cambios en la
póliza.
En
comparación con otras industrias, el sector seguros está a la cola en cuanto a
experiencias on line con sus clientes. En el pasado las aseguradoras no se
molestaron en mejorar sus servicios digitales, creando una distancia
considerable con las expectativas de sus clientes. A pesar de ello, según este
estudio, un 88% de los encuestados afirma haber utilizado dos o más canales on
line para comunicarse con su aseguradora; entre los encuestados un 31% utilizó
canales on line para registrar un siniestro y un 42% para buscar nuevas
pólizas. En cuanto al uso de redes sociales, el 26% de los encuestados ha compartido
en redes sociales contenido relacionado con la industria de seguros y desde el
punto de vista de las aseguradoras, Twitter es la plataforma preferida para
establecer la comunicación con sus clientes, por encima de otras plataformas
como Facebook.
Estos
datos demuestran que los avances tecnológicos pueden mejorar la experiencia de
los clientes con su compañía de seguros, pero que sin embargo, este sector aún
está lejos de estar a la altura de las expectativas de los consumidores y muy
por debajo de otros sectores como la banca por ejemplo. Tendremos que esperar a
ver si la industria de seguros es capaz de adaptarse a este nueva era digital a
través de los medios de comunicación on line y de nuevos productos adaptados a
cada cliente.