martes, 20 de enero de 2015

El cambio tecnológico en la industria de seguros


Según un reciente estudio publicado por Morgan Stanley, la industria de seguros está experimentando importantes cambios tecnológicos, lo que genera nuevas oportunidades de mercado, pero también nuevos riesgos. Este estudio pone de manifiesto que los consumidores no están completamente satisfechos con el servicio digital que obtienen de sus compañías de seguros, sino que desean una relación más directa con su aseguradora. 

La digitalización de estas empresas supone una reducción tanto de los costes como de las reclamaciones. Ante esto, surgen nuevos modelos y pautas de acción basadas en el internet de las cosas, Big Data y la capacidad para acceder a ecosistemas más amplios, lo que obliga a las aseguradoras a adaptarse o morir.

En este periodo de adaptación las empresas de seguros nacidas en la era digital juegan con ventaja. Gracias a servicios self-service, a la automatización de procesos y a modelos de distribución más eficientes, estas empresas pueden reducir sus costes considerablemente. Los nuevos modelos digitales para atraer y retener a los clientes, así como servicios más flexibles y personalizados pueden aumentar la demanda y acelerar la penetración en mercados emergentes.

La industria de seguros está cambiando. Así lo demuestra por ejemplo la existencia de sensores capaces de monitorizar el comportamiento de los asegurados en relación a sus seguros de salud, hogar o coche. Estos sensores pueden ayudar a las aseguradoras a recoger datos sobre sus clientes y evaluar los riesgos de una manera totalmente diferente. Sin embargo, a pesar de la existencia de este tipo de avances, el ritmo de crecimiento de la industria está aún por determinar, ya que este tipo de tecnologías se encuentran todavía en pañales.

Para hacer frente a esta nueva era tecnológica las aseguradoras no sólo tendrán que centrarse más que nunca en sus clientes, sino que también deberán preocuparse por establecer alianzas con partners tecnológicos capaces de desarrollar aplicaciones que se adaptan a las necesidades de los clientes y de elaborar sistemas para que la información sea accesible en todo momento. 

Los cambios tecnológicos también se perciben en los sistemas core de las compañías de seguros empleados en la gestión de pólizas, de siniestros o facturación, donde entran en juego sistemas de integración multicanal, análisis en tiempo real o infraestructuras en la nube. 
La movilidad de dispositivos es una realidad y la necesidad de estar siempre conectados también. Los consumidores demandan experiencias on line y en el ámbito de la industria de seguros esto se traduce, por ejemplo, en la posibilidad de tramitar un siniestro o cambiar datos de un contrato. En este sentido la satisfacción de los clientes con el servicio on line ofrecido por su aseguradora es mayor cuando se busca información y se contrata una póliza, pero disminuye a la hora de gestionar un siniestro o realizar cambios en la póliza.



En comparación con otras industrias, el sector seguros está a la cola en cuanto a experiencias on line con sus clientes. En el pasado las aseguradoras no se molestaron en mejorar sus servicios digitales, creando una distancia considerable con las expectativas de sus clientes. A pesar de ello, según este estudio, un 88% de los encuestados afirma haber utilizado dos o más canales on line para comunicarse con su aseguradora; entre los encuestados un 31% utilizó canales on line para registrar un siniestro y un 42% para buscar nuevas pólizas. En cuanto al uso de redes sociales, el 26% de los encuestados ha compartido en redes sociales contenido relacionado con la industria de seguros y desde el punto de vista de las aseguradoras, Twitter es la plataforma preferida para establecer la comunicación con sus clientes, por encima de otras plataformas como Facebook. 



Estos datos demuestran que los avances tecnológicos pueden mejorar la experiencia de los clientes con su compañía de seguros, pero que sin embargo, este sector aún está lejos de estar a la altura de las expectativas de los consumidores y muy por debajo de otros sectores como la banca por ejemplo. Tendremos que esperar a ver si la industria de seguros es capaz de adaptarse a este nueva era digital a través de los medios de comunicación on line y de nuevos productos adaptados a cada cliente.